Ei ole liioiteltua sanoa, että digitaalinen teknologia muuttaa liiketoimintaa radikaalisti. Asiakkaiden digitaalinen osaaminen kehittyy jatkuvasti, ja monipuolisten verkkopalvelujen kysyntä kasvaa räjähdysmäisesti.
UPM on jo yli vuosikymmenen ollut digitaalisen kehityksen ja verkkopohjaisten työkalujen edelläkävijä paperiteollisuudessa.
UPM:n digitaalinen taival alkoi käyttäjäystävällisestä Customer Online (COL) -portaalista, joka tarjoaa yksittäisten asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä toimintoja. Helppokäyttöisessä portaalissa paperiliiketoiminnan asiakkaat voivat tarkastella koko varastoaan ja tilihistoriaansa sekä laskutuksen ja tilausten tilaa.
”COL-portaalissa asiakkaamme voivat kirjautua sisään mukautettuun yleisnäkymäänsä ja tarkistaa itse, mitä on tilattu, toimitettu ja laskutettu. Portaalissa voi myös selata tuotteita, kirjata valituksia ja pyytää tuotenäytteitä”, kuvailee UPM Paper ENA:n verkkokaupasta vastaava johtaja Mark Hatfield.
Vain parin klikkauksen päässä
COL-portaalin suosio kasvaa tasaisesti, mutta tänä vuonna saavutetaan UPM:n digitaalisessa kehityksessä myös toinen virstanpylväs. UPM:n uusi vuorokauden ympäri toimiva verkkopohjainen eOrder-ostotyökalu laajentaa COL-portaalin palveluja tiedon jakamisesta askeleen pidemmälle.
Helppokäyttöisen, aikaa säästävän ja selkeän työkalun avulla asiakkaat voivat tilata paperia ajasta ja paikasta riippumatta. Se tekee paperin ostamisesta yhtä vaivatonta kuin mistä tahansa muista verkko-ostoksista.
Asiakkaan tarvitsee vain kirjautua sisään eOrderiin, selata digitaalista tuoteluetteloa ja valita haluamansa tuote. Sen jälkeen määritetään toimituspäivä ja lähetetään tilaus – kaikki tämä vain parilla klikkauksella. Tilaus käsitellään välittömästi.
”Merkittävin ja tervetullein muutos on se, että tilaus siirtyy suoraan SAP-järjestelmäämme. Asiakkaiden ei enää tarvitse lähettää sähköpostia ja odottaa, että tarkistamme kapasiteetin. Uudella työkalulla tilaus otetaan automaattisesti osaksi prosesseja”, Hatfield selittää.
eOrder on integroitu UPM:n olemassa olevaan datainfrastruktuuriin, joten se pystyy antamaan luotettavaa ja reaaliaikaista tietoa UPM:n kapasiteetista tilauksen toteuttamiseen. Järjestelmä tarkistaa syötetyt tiedot automaattisesti mahdollisten virheiden varalta, mikä minimoi niistä aiheutuvat riskit.
Tavoitteena asiakastyytyväisyys
eOrderin ansiosta UPM pystyy täyttämään lupauksensa asiakkaalle heti tilauksentekohetkestä alkaen – ennennäkemättömän nopeasti, läpinäkyvästi ja kätevästi.
”eOrder-työkalu on paljon enemmän kuin pelkkä kätevä tilauskanava. Tilaus otetaan automaattisesti osaksi tuotantoprosessiamme, joten tilaus voidaan vahvistaa nopeasti ja yksityiskohtaisesti. Näin voimme tarjota parempaa palvelua ja taata asiakastyytyväisyyden.”
eOrder otettiin virallisesti käyttöön vuoden 2017 alussa. Ennen käyttöönottoa järjestelmää testattiin valittujen asiakkaiden kanssa, jotta järjestelmän käyttökokemus saatiin hiottua mahdollisimman joustavaksi ja sen toimintaan pystyttiin perehtymään monipuolisesti.
Asiakkailta alkuvaiheessa saatu palaute on ollut erittäin rohkaisevaa. ”Jos osaa käyttää Amazonia, osaa tehdä tilauksen eOrderissa. Se ei ole sen vaikeampaa. Lisäksi toimituspäivän näkee saman tien, eikä vahvistusta joudu odottelemaan”, toteaa Saksan Schenefeldissä toimivan Steinmetz Briefumschlägen Bastian Steinmetz.
Korvaako digitaalisuus henkilökohtaisen kanssakäymisen?
Hatfield on innoissaan UPM:n uusista digitaalisista palveluista mutta lisää, ettei UPM:llä ole aikeita siirtää kaikkea kaupankäyntiään verkkoon. Henkilökohtainen palvelu säilyy osana tarjontaa, sillä paperiliiketoiminta on lopulta ihmisten välistä kaupankäyntiä.
”Olemme aina pyrkineet tarjoamaan asiakkaillemme vaihtoehtoja ja useita kanavia. Digitaalisuus muuttaa yhteydenpitoa asiakkaisiin, mutta se ei kuitenkaan tule koskaan korvaamaan perinteistä henkilökohtaista asiakaspalvelua.”
Hatfieldin mukaan on itse asiassa käymässä päinvastoin: ”Kun automatisoitu itsepalvelu huolehtii rutiininomaisista ja toistuvista tehtävistä, asiakaspalvelutiimille vapautuu aikaa parempaan ja henkilökohtaisempaan palveluun. He pystyvät esimerkiksi tarjoamaan uusia tuotteita ja palveluja asiakkaille entistä aktiivisemmin
Mobiili edellä
Kun Hatfieldiltä kysyy UPM:n seuraavasta merkittävästä uudistuksesta digitaalisen tarjonnan saralla, vastaus tulee nopeasti: ”Mobiili on tärkeä kasvualue. Mobiilisovellukset ovat tätä päivää, joten pyrimme saamaan digitaaliset palvelumme käyttöön myös mobiililaitteilla. Haluamme myös kehittää viestintää asiakkaidemme kanssa esimerkiksi lisäämällä chat-asiakaspalvelun COL-portaaliin.”
Päämääränämme on, että kaikki asiakkaamme käyttäisivät Customer Online (COL) -portaalia säännöllisesti. ”Toivomme aktiivisten asiakkaiden määrän kasvavan siten, että mahdollisimman moni käyttäisi eOrderia vuoden 2017 loppuun mennessä. Käyttöä tullaan lisäämään tulevina vuosina tämän vuoden kokemusten pohjalta”, Hatfield paljastaa.
UPM:n asema digitaalisten palveluiden selkeänä edelläkävijänä näyttäisi säilyvän myös tulevaisuudessa, sillä vain harvalla kilpailijalla on tarjolla vastaavia palveluita. Voimme perustellusti sanoa edustavamme alan parhaita käytäntöjä”, Hatfield tiivistää.
Silja Kudel
